Wet WKKGZ - BewustZijn Centrum CH

Ga naar:

In deze algemene voorwaarden wordt verstaan onder:

a. aangesloten zorgaanbieder: zorgaanbieder waarmee op grond van artikel 3 van onderhavige algemene voorwaarden een aansluitovereenkomst is afgesloten;

b. aanmeldformulier: het formulier tot aanmelding bij Klachtenportaal Zorg;

c. aansluitovereenkomst: de overeenkomst tussen Klachtenportaal Zorg en de zorgaanbieder ten behoeve van de inzet van de klachtenfunctionaris en klachtbehandeling door de klachtencommissie en geschilbeslechting door de geschillencommissie conform artikel 13 e.v. Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg, paragraaf 4.2.a Jeugdwet, artikel 3.2 Wet maatschappelijke ondersteuning en/of geschilbehandeling conform artikel 18 e.v. Wkkgz op grond van het door de Stichting Geschilleninstantie KPZ gehanteerde geschillenreglement. De aansluitovereenkomst bestaat uit het ingevulde aanmeldformulier alsmede het inschrijfbewijs Klachtenportaal Zorg ;

d. algemene voorwaarden: deze algemene voorwaarden;

e. geschilbehandeling: behandeling van geschillen op grond van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg, door een door de Stichting Geschilleninstantie KPZ in stand gehouden en door de minister van VWS erkende geschilleninstantie;

f. geschillenreglement een door de Stichting Geschilleninstantie KPZ opgestelde geschillenreglement:

g. klachtbehandeling: behandeling van klachten door een klachtenfunctionaris conform de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg, de Jeugdwet en de Wet maatschappelijke ondersteuning;

h. klachtenreglement: een door Klachtenportaal Zorg opgesteld klachtenreglement inzake de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg, de Jeugdwet en de Wet maatschappelijke;

i. klachtenregeling: het door Klachtenportaal Zorg opgestelde klachtenreglement alsmede de uitvoering van het klachtenreglement;

j. overeenkomst: de overeenkomst tussen klager en zorgaanbieder op grond van de Wet inzake de geneeskundige behandelovereenkomst;

k. cliënt: de cliënt van de zorgaanbieder;

l. Klachtenportaal Zorg: de vennootschap onder firma Klachtenportaal Zorg, gevestigd te (1601 AD) Enkhuizen aan de Westerstraat 117, ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder nummer 37142636;

m. de Stichting Geschilleninstantie KPZ: Stichting Geschilleninstantie Klachtenportaal Zorg, gevestigd te (1601 AD) Enkhuizen, aan de Westerstraat 117, ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder nummer 6726503

n. Wkkgz: Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg: wet van 7 oktober 2015, houdende regels ter bevordering van de kwaliteit van de zorg en behandeling van klachten en geschillen in de zorg;

o. Jeugdwet; vanuit de jeugdwet regelen gemeenten de zorg voor kinderen en jongeren tot 18 jaar;

p. Wmo: Wet maatschappelijke ondersteuning 2015: de wet van 9 juli 2014 houdende regels inzake de gemeentelijke ondersteuning op het gebied van zelfredzaamheid, participatie, beschermd wonen en opvang;

q. zorgaanbieder: diegene die en zich heeft aangesloten bij Klachtenportaal Zorg ten behoeve van klacht- en/of geschilbehandeling en deze algemene voorwaarden heeft aanvaard.

Deze algemene voorwaarden zijn van toepassing op iedere aansluitovereenkomst tussen

Klachtenportaal Zorg en zorgaanbieder.

Een aansluitovereenkomst komt eerst tot stand op het moment dat:

a. de zorgaanbieder zich door middel van het invullen en ondertekenen van het aanmeldformulier op de website van Klachtenportaal Zorg bij Klachtenportaal Zorg heeft aangemeld, èn:

b. Klachtenportaal Zorg het door de zorgaanbieder verschuldigde bedrag van de aansluitvergoeding op haar bankrekening heeft ontvangen.

Klachtenportaal Zorg accepteert de zorgaanbieder indien voldaan is aan het bepaalde in artikel 3 van deze algemene voorwaarden. Klachtenportaal Zorg en de zorgaanbieder aanvaarden daarmee de in de aansluitovereenkomst geregelde rechten en verplichtingen jegens elkaar.

1. De aansluitovereenkomst geven zowel zorgaanbieder als patiënt het recht klachten en geschillen zoals bedoeld in artikel 13 en volgende Wkkgz, paragraaf 4.2.a. Jeugdwet en artikel 3.2 Wmo aan te bieden aan Klachtenportaal Zorg alsmede geschillen zoals bedoeld in artikel 18 en volgende Wkkgz aan te bieden aan de Stichting Geschilleninstantie KPZ.

2. De klachten als bedoeld in artikel 5 lid 1 worden afgehandeld volgens het klachtenreglement van Klachtenportaal Zorg.

3. De geschillen zoals bedoeld in artikel 5 lid 1 worden door de Stichting Geschilleninstantie KPZ afgehandeld volgens het geschillenreglement.

4. Klachtenportaal Zorg en de Stichting Geschilleninstantie KPZ zien toe op de strikte naleving van de klachtenreglement, het geschillenreglement, overige door het bestuur opgestelde reglementen, de Wkkgz, de Jeugdwet en de Wmo.

5. Klachtenportaal Zorg en de Stichting Geschilleninstantie KPZ zien toe op de strikte naleving van de Algemene Verordening Gegevensbescherming en de Wet op de geneeskundige behandelovereenkomst voor zover de laatste de betrekking heeft op het bewaren van gegevens en dossiers.

6. Alle behandelde documentatie, informatie en gegevens van de zorgaanbieder worden vertrouwelijk behandeld. Documenten met betrekking tot een klacht worden niet in het dossier van de zorgaanbieder bewaard, maar in een separaat dossier dat wordt beheerd en bewaard door Klachtenportaal Zorg.

1. De zorgaanbieder is gehouden aan het klachtenreglement dan wel het geschillenreglement en is tevens gehouden redelijke aanwijzingen van Klachtenportaal Zorg dan wel de Stichting Geschilleninstantie KPZ over de uitvoering van het klachtenreglement dan wel het geschillenreglement op te volgen.

2. De zorgaanbieder aanvaardt de in deze algemene voorwaarden geregelde verplichtingen jegens Klachtenportaal Zorg en de Stichting Geschilleninstantie KPZ en houdt zich daaraan.

3. De zorgaanbieder is verplicht wijzigingen in onder meer adressering, telefoon, e-mail, bankrekeningnummers en het aantal medewerkers aan Klachtenportaal Zorg door te geven. Het verzuim van het niet tijdig doorgeven van wijzigingen komt voor rekening en risico van de zorgaanbieder.

1. De zorgaanbieder betaalt jaarlijks een door Klachtenportaal vast te stellen financiële bijdrage alsmede bij inschrijving een eenmalig bedrag inzake administratieve kosten.

2. Indien een klacht wordt ingediend is de zorgaanbieder een eigen risico verschuldigd aan Klachtenportaal Zorg. Bij aanvang van de klachtenbehandeling wordt een deel van het eigen risico in rekening gebracht.

Voor het jaar 2019 geldt onderstaand eigen risico per klacht:

Aantal medewerkers   Het maximale eigen risico per klacht Inclusief BTW

1 ( ZZP’er)                   € 295.00

2                                  € 295.00

t/m 4                            € 395.00

> 4                               € 795.00

3. Voor 2019 geldt dat de hoogte van het gedeelte van het eigen risico dat bij aanvang van de klachtenbehandeling in rekening gebracht wordt, een bedrag van € 150,- incl. BTW is.

4. Indien de klacht een geschil wordt dat in behandeling genomen moet worden door de Stichting Geschilleninstantie KPZ,

Indien de klacht moet worden beoordeeld door de klachtencommissie Jeugdwet of de klachtencommissie Wmo wordt het resterende deel van het eigen risico in rekening gebracht. Dit resterende bedrag moet voldaan zijn voorafgaand aan de geschillenbehandeling door de Stichting Geschilleninstantie KPZ of de klachtenbehandeling door de klachtencommissie Jeugdwet of de klachtencommissie Wmo.

5. Indien de klacht opgelost wordt met behulp van de klachtenfunctionaris wordt het resterende gedeelte van het eigen risico niet in rekening gebracht.

6. De hoogte van het eigen risico alsmede de hoogte van het gedeelte dat bij aanvang van de klachtenbehandeling in rekening wordt gebracht wordt jaarlijks door Klachtenportaal Zorg vastgesteld.

7.In afwijking van artikel 7 lid 2 worden extra kosten bij de zorgaanbieder in rekening gebracht indien:

• De klacht betrekking heeft op het verrichten van werkzaamheden/handelingen waarvoor de zorgaanbieder niet bevoegd/niet bekwaam was ten tijde van de uitvoering;

• De klacht betrekking heeft op strafbare gedragingen zoals omschreven in het Wetboek van Strafrecht;

• De klacht betrekking heeft op een moment dat de zorgaanbieder niet was aangesloten bij Klachtenportaal Zorg:

• Indien een zorgaanbieder zich niet inzet om tot de oplossing van een klacht te komen.

8. De bijdrage zoals vermeld in lid 1 wordt jaarlijks aan de hand van een kostenberekening door Klachtenportaal Zorg opnieuw vastgesteld.

9. De bedragen als genoemd in artikel 7 worden jaarlijks dan wel eenmalig betaald door middel van een automatische incasso of middels een bankoverschrijving.

11. De in artikel 7 genoemde bedragen dienen uiterlijk op de dertigste dag nadat zij verschuldigd worden door de zorgaanbieder te zijn voldaan.

12. Indien de in artikel 7 genoemde bedragen niet tijdig zijn voldaan heeft dit tot gevolg dat de zorgaanbieder geen aanspraak kan maken op het afhandelen van een klacht door Klachtenportaal Zorg dan wel door de Stichting Geschilleninstantie KPZ.

13. Klachtenportaal Zorg behoudt zich het recht voor om indien de zorgaanbieder de in artikel 7 genoemde bedragen niet voldoet de vordering over te dragen aan een incassobureau. De hiermee gepaard gaande kosten komen voor rekening van de zorgaanbieder.

1. Klachtenportaal Zorg heeft de bevoegdheid om, indien een zorgaanbieder zich aanmeldt bij Klachtenportaal Zorg dan wel de Stichting Geschilleninstantie KPZ op het moment dat er jegens hem/haar een geschil bij Klachtenportaal Zorg dan wel de Stichting Geschilleninstantie KPZ is/wordt ingediend en:

a. betreffende zorgaanbieder zich tot dat moment niet heeft aangesloten bij een geschilleninstantie, dan wel

b. een eerdere aansluitovereenkomst met Klachtenportaal Zorg is beëindigd wegens omstandigheden welke voor rekening en risico van de zorgaanbieder kwamen,

een eenmalige betalingsverplichting conform het zogenaamde spijtoptantentarief vast te stellen.

2. de hoogte van het spijtoptantentarief wordt jaarlijks vastgesteld door Klachtenportaal Zorg.

1. Iedere aansluitovereenkomst geldt voor onbepaalde tijd doch eindigt indien:

a. de zorgaanbieder komt te overlijden;

b. de zorgaanbieder wordt ontbonden of ophoudt te bestaan als gevolg van fusie of overname. Indien een overeenkomst wordt ontbonden ziet de ontbinding uitsluitend toe op de toekomst. Artikel 6:271 Burgerlijk Wetboek wordt nadrukkelijk buiten toepassing gesteld;

c. de zorgaanbieder failliet gaat of aan hem/haar surséance van betaling wordt verleend;

d. de zorgaanbieder niet langer als aanbieder van zorg kwalificeert in de zin van de Wkkgz, de Jeugdwet of de Wmo. De zorgaanbieder zal in dit geval Klachtenportaal Zorg tijdig -onder inachtneming van een opzegtermijn- informeren over het besluit om te stoppen met het aanbieden van zorg als gekwalificeerd in de zin van de Wkkgz, de Jeugdwet of de Wmo. De aansluitovereenkomst eindigt met ingang van 1 januari van het volgende kalenderjaar, waardoor de opzegtermijn de periode betreft tussen de datum waarop de zorgaanbieder Klachtenportaal Zorg heeft geïnformeerd over het stopzetten van het aanbieden van zorg als gekwalificeerd in de Wkkgz, de Jeugdwet of de Wmo en 1 januari van het volgende kalenderjaar.

2. Een aansluitovereenkomst met Klachtenportaal Zorg kan op ieder gewenst moment in een kalenderjaar worden aangegaan, waarbij inzake de betaling van de bijdrage aansluitvergoeding het bepaalde in artikel 7 lid 1 en lid 6 van toepassing is.

3. Beide partijen kunnen de aansluitovereenkomst opzeggen. De opzegging dient schriftelijk te gebeuren en is slechts mogelijk tegen het einde van het lopende kalenderjaar, met inachtneming van een opzegtermijn van een maand. De opzegging dient derhalve uiterlijk 30 november van het lopende kalenderjaar te zijn geschied.

4. Beëindiging van een aansluitovereenkomst gaat, indien voldaan is aan het bepaalde in lid 3 van dit artikel, in per één januari van het volgende kalenderjaar.

5. Indien de opzegging door de zorgaanbieder niet conform de eisen zoals neergelegd in lid 3 van dit artikel heeft plaatsgevonden loopt de aansluitovereenkomst door tot het einde van het eerstvolgende kalenderjaar, tenzij Klachtenportaal Zorg anders beslist.

6. Klachtenportaal Zorg kan tot schorsing van een zorgaanbieder overgaan indien de zorgaanbieder in strijd handelt met de inhoud van deze algemene voorwaarden, de inhoud van de aansluitovereenkomst, de klachtenregeling, het geschillenreglement, of enig ander reglement, protocol of besluit van Klachtenportaal Zorg dan wel de Stichting Geschilleninstantie KPZ. Gedurende de schorsing kan de zorgaanbieder geen beroep doen op de rechten als vermeld in deze algemene voorwaarden en is Klachtenportaal Zorg dan wel de Stichting Geschilleninstantie KPZ niet gehouden prestaties jegens de zorgaanbieder te verrichten. De schorsing kan slechts gelden voor een periode van ten hoogste drie maanden. De schorsing kan éénmaal worden verlengd met een nieuwe periode voor ten hoogste drie maanden.

7. Schorsing als genoemd in lid 6 kan uitdrukkelijk ook worden toegepast indien en voor zolang de zorgaanbieder niet tijdig voldoet aan enige betalingsverplichting jegens Klachtenportaal Zorg.

8. De aansluitovereenkomst kan tevens worden beëindigd door eenzijdige opzegging, met onmiddellijke ingang, door Klachtenportaal Zorg. Deze eenzijdige opzegging is slechts mogelijk:

a. op het moment dat de zorgaanbieder door Klachtenportaal Zorg, met inachtneming van een redelijke termijn, in de gelegenheid is gesteld om aan enige betalingsverplichting jegens Klachtenportaal Zorg te voldoen en de zorgaanbieder daaraan niet alsnog voldoet;

b. indien de zorgaanbieder op grond van het bepaalde in lid 6 voor een periode van twee keer drie maanden is geschorst en de zorgaanbieder blijft handelen in strijd met de inhoud van deze algemene voorwaarden, de klachtenregeling, het geschillenreglement, en/of overige reglementen, protocollen en besluiten van Klachtenportaal dan wel de Stichting Geschilleninstantie KPZ;

c. vanaf het moment dat de vergunning voor de geschilleninstantie, zoals verleend door de minister VWS, op grond van het bepaalde in artikelen 18 en 19 Wkkgz, door de Minister wordt ingetrokken, dan wel dusdanig wordt gewijzigd dat Klachtenportaal Zorg dan wel de Stichting Geschilleninstantie KPZ haar werkzaamheden niet meer goed kan verrichten.

9. Indien Klachtenportaal Zorg dan wel de Stichting Geschilleninstantie KPZ schade leidt als gevolg van het handelen dan wel nalaten door de zorgaanbieder, kan Klachtenportaal Zorg de schade op de zorgaanbieder verhalen.

1. Klachten over de uitvoering van deze algemene voorwaarden, de aansluitingsovereenkomst, de klachtenregeling, het geschillenreglement, protocollen of besluiten worden door de zorgaanbieder voorgelegd aan Klachtenportaal Zorg. Indiening van klachten dient schriftelijk te gebeuren.

2. Klachtenportaal Zorg neemt de klacht met de nodige voortvarendheid in behandeling en streeft naar een afhandeling van de ingediende klacht binnen 10 weken.

3. Indien de klacht niet naar tevredenheid van de zorgaanbieder is afgehandeld zal Klachtenportaal Zorg een mediator inschakelen die is aangesloten bij Mediation federatie Nederland (MfN).

1. Op deze algemene voorwaarden en enige aansluitovereenkomst is Nederlands recht van toepassing.

2. Indien sprake is van gehele of gedeeltelijke nietigheid van enige bepaling in deze algemene voorwaarden, blijven deze algemene voorwaarden voor het overige in stand.

3. Klachtenportaal Zorg is bevoegd om, indien zich omstandigheden voordoen waarin deze algemene voorwaarden niet voorzien (zoals wijziging of vervanging van wet- of regelgeving) en/of die om een aanpassing vragen op onderdelen, te besluiten tot wijziging van onderhavige algemene voorwaarden.

3. Per geschil wordt een zittingscommissie samengesteld bestaande uit drie leden waaronder de voorzitter of de plaatsvervangend voorzitter.

4. De overige twee leden van de zittingscommissie betreffen enerzijds een lid dat deskundig is op het gebied van zorg vanuit het perspectief van de cliënten en anderzijds een lid dat deskundig is op het gebied van zorg vanuit het perspectief van de zorgaanbieders.

5. In geval van een geschil met een verzoek tot toekenning van schadevergoeding is de voorzitter van de zittingscommissie deskundig op het gebied van aansprakelijkheids- en schadevergoedingsrecht, geschillenbeslechting en gezondheidsrecht.

6. In geval van een geschil met een verzoek tot toekenning van schadevergoeding is het lid van de zittingscommissie dat deskundig is op het gebied van zorg vanuit het perspectief van de zorgaanbieders tevens deskundig op hetzelfde deskundigheidsgebied als de aangeklaagde zorgaanbieder.

7. Door het bestuur van de Stichting wordt een ambtelijk secretaris toegevoegd en een secretariaat ter beschikking gesteld. De secretaris bezit de hoedanigheid van meester in de rechten.

8. De secretaris heeft geen stem in de beraadslaging en beslissing van de commissie.

9. De commissie waarborgt dat haar leden en de secretaris voor de duur van hun benoeming beschikken over de benodigde kennis, deskundigheid en ervaring.

1. De leden van de commissie worden (her)benoemd, geschorst en ontslagen door het bestuur van de Stichting.

2. De leden van de commissie worden benoemd voor de duur van vier jaar. Zij zijn twee keer herbenoembaar. De commissie stelt een rooster van aftreden op.

3. Om te worden (her)benoemd als lid van de commissie moeten leden aantonen dat zij voldoen aan de eisen zoals in artikel 3 zijn gesteld.

4. Het lidmaatschap van de commissie eindigt door:

a. het verstrijken van de termijn waarvoor het lid is benoemd;

b. de schriftelijke opzegging of het overlijden van het lid;

c. ontslag door het bestuur van de Stichting.

5. Het bestuur van de Stichting ontslaat een lid van de commissie als het lid zijn taken verwaarloost of kennelijk ongeschikt is voor de uitvoering van zijn taken.

1. De commissie stelt zich onafhankelijk en onpartijdig op tegenover verzoeker en verweerder.

2. De leden van de zittingscommissie mogen niet werkzaam zijn bij de betreffende zorgaanbieder(s) van het te behandelen geschil dan wel enige functie bekleden die een onafhankelijk oordeel in de weg zou kunnen staan.

1. Een lid van de zittingscommissie kan zich verschonen ten aanzien van de behandeling van een geschil wanneer hem feiten of omstandigheden voorkomen die een onpartijdig oordeel zouden bemoeilijken.

2. Op verzoek van een partij kan een lid van de zittingscommissie worden gewraakt op grond van feiten of omstandigheden die een onpartijdig oordeel van dat lid zouden bemoeilijken.

3. Het wrakingsverzoek wordt gemotiveerd en schriftelijk gedaan bij het bestuur van de Stichting. Alle feiten of omstandigheden moeten tegelijk worden voorgedragen.

4. Het bestuur van de Stichting beslist zo spoedig mogelijk schriftelijk en gemotiveerd op het wrakingsverzoek.

5. In geval van gegronde verschoning of wraking wordt het betreffende lid voor de behandeling van het geschil vervangen door een ander lid van de commissie, waarbij een evenwichtige samenstelling overeenkomstig artikel 3 blijft gewaarborgd.

De commissie heeft ter uitvoering van haar taken de volgende bevoegdheden:

a. het inwinnen van informatie en het raadplegen van voor het geschil relevante stukken na schriftelijke toestemming van cliënt;

b. het oproepen en horen van personen die direct betrokken zijn bij het geschil;

c. het horen van getuigen;

d. het instellen van een deskundigenonderzoek en het horen van deskundigen;

e. het gelasten van een plaatsbezoek;

f. het toekennen van een schadevergoeding van geleden zaak- en/of personenschade tot € 25.000,-;

g. het beproeven van een minnelijke regeling voordat uitspraak wordt gedaan.

HOOFDSTUK 3 VOORLEGGEN VAN HET GESCHIL

1. Een geschil met een zorgaanbieder kan schriftelijk (waar in dit reglement schriftelijk staat, kan dit ook elektronisch zijn) aan de commissie worden voorgelegd door een:

a. cliënt;

b. nabestaande van een overleden cliënt;

c. vertegenwoordiger van een cliënt;

d. persoon die door de zorgaanbieder ten onrechte niet als vertegenwoordiger is beschouwd;

e. stichting of vereniging met volledige rechtsbevoegdheid, mits een belang in het geding is dat de stichting of vereniging volgens haar statuten behartigt.

2. De commissie stelt elektronisch een formulier beschikbaar waarmee een geschil kan worden voorgelegd.

3. Wanneer het voorgelegde geschil meerdere aangeklaagde zorgaanbieders betreft dan beoordeelt de commissie of een gecombineerde afhandeling van het geschil kan plaatsvinden. Een gecombineerde behandeling is alleen mogelijk met toestemming van verzoeker en wanneer aangeklaagde zorgaanbieders alle zijn aangesloten bij de Stichting.

4. Een geschil met een zorgaanbieder kan schriftelijk ter beslechting worden voorgelegd als:

a. in strijd is gehandeld met paragraaf 1 van hoofdstuk 3 van de Wkkgz;

b. de mededeling van de zorgaanbieder volgens artikel 17 van de Wkkgz de klacht in onvoldoende mate wegneemt;

c. van de cliënt, een nabestaande van een overleden cliënt of een vertegenwoordiger van de cliënt in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden zijn klacht over een hem betreffende gedraging van de zorgaanbieder in het kader van de zorgverlening bij de zorgaanbieder indient.

1. Degene die het geschil ter beslechting voorlegt, voldoet voor het in behandeling nemen van een geschil een bedrag van € 125,-.

2. Wanneer de uitspraak verzoeker geheel of gedeeltelijk in het gelijk stelt, wordt het bedrag van € 125,- door de zorgaanbieder aan hem terugbetaald.

3. Partijen dragen zelf de kosten die in het kader van de gedingvoering aan hun zijde vallen.

4. De op het geding vallende kosten komen voor rekening van de Stichting met verrekening van het eigen risico met de betrokken zorgaanbieder(s).

1. Een geschil wordt alleen in behandeling genomen als het schriftelijk en in het Nederlands is ingediend en is voorzien van:

a. naam, adres, woonplaats en telefoonnummer van degene die het geschil ter beslechting voorlegt en als dat niet de cliënt is, welke cliënt het geschil betreft;

b. naam en vestigingsplaats van de zorgaanbieder die wordt aangeklaagd in het geschil;

c. naam en functie van degene bij de zorgaanbieder op wie het geschil betrekking heeft;

d. datum van de gedraging van de zorgaanbieder waarop het geschil betrekking heeft;

e. datum waarop de klacht bij de zorgaanbieder is ingediend, behoudens de uitzondering zoals genoemd in artikel 8 lid 4 sub c;

f. een duidelijke omschrijving van de inhoud van het geschil;

g. een duidelijke omschrijving van de feiten en omstandigheden die aan het geschil ten grondslag liggen;

h. dagtekening van het verzoek;

i. ondertekening door cliënt en, indien van toepassing, diens vertegenwoordiger.

2. Indien het geschil wordt ingediend door een (wettelijk) vertegenwoordiger van een cliënt verzoekt de commissie om een schriftelijk stuk waaruit de machtiging blijkt.

3. Indien het geschil naar het oordeel van de commissie onvoldoende informatie bevat, wordt verzoeker in de gelegenheid gesteld binnen twee weken aanvullende informatie te verstrekken.

4. Mocht verzoeker na rappel niet dan wel niet voldoende reageren, dan zal het geschil niet in behandeling worden genomen, hetgeen schriftelijk aan verzoeker zal worden bevestigd.

1. De commissie verklaart een verzoeker in elk geval niet ontvankelijk in zijn geschil indien:

a. het geschil is voorgelegd door een ander dan genoemd in artikel 8 lid 1;

b. de zorgaanbieder niet is aangesloten bij de Stichting;

c. geen mededeling van de zorgaanbieder overeenkomstig artikel 17 Wkkgz is ontvangen en de termijnen zoals genoemd in artikel 17 Wkkgz waarbinnen de zorgaanbieder dient te reageren nog niet verstreken zijn;

d. er reeds eerder een geschil over dezelfde gebeurtenis is behandeld en zich nadien geen nieuwe feiten of omstandigheden hebben voorgedaan;

e. de klacht als bedoeld in artikel 14 Wkkgz niet binnen een termijn van vijf jaar volgend op de betreffende gedraging van de zorgaanbieder schriftelijk bij de zorgaanbieder is ingediend;

f. het geschil niet binnen een jaar volgend op het moment dat het geschil overeenkomstig artikel 8 lid 4 aanhangig kan worden gemaakt bij de commissie is voorgelegd;

g. degene die het geschil heeft voorgelegd geen redelijk belang heeft bij een uitspraak van de commissie;

h. de gebeurtenissen die onderwerp van het geschil zijn, hebben plaatsgevonden in de periode dat de zorgaanbieder niet was aangesloten bij Klachtenportaal Zorg, tenzij tussen Klachtenportaal Zorg en de zorgaanbieder alsnog een overeenkomst is gesloten waarbij is afgesproken dat het geschil toch kan worden voorgelegd;

i. degene die het geschil heeft voorgelegd de kosten voor het in behandeling nemen van een geschil na rappel niet heeft voldaan;

j. een verzoek tot toekenning van schadevergoeding meer bedraagt dan € 25.000,-;

k. het geschil ter beoordeling aan de burgerlijke rechter is voorgelegd dan wel deze reeds inhoudelijk uitspraak heeft gedaan in het geschil.

2. Indien de commissie verzoeker niet ontvankelijk verklaart in zijn geschil, stelt zij verzoeker en verweerder binnen een maand na ontvangst van het geschil schriftelijk en gemotiveerd in kennis van deze beslissing.

HOOFDSTUK 4 BEHANDELING VAN HET GESCHIL

1. Als het geschil voldoet aan de vereisten om het in behandeling te nemen bevestigt de commissie schriftelijk binnen een week de ontvangst van het geschil aan verzoeker en verweerder.

2. De commissie stelt verweerder in de gelegenheid binnen drie weken schriftelijk op het voorgelegde geschil te reageren.

3. Bij het uitblijven van een reactie binnen de gestelde termijn van drie weken kan de commissie terstond uitspraak doen.

4. De commissie draagt er zorg voor dat alle stukken over en weer schriftelijk ter kennis van partijen worden gebracht.

1. De commissie kan besluiten een hoorzitting te houden om partijen de gelegenheid te geven hun standpunten mondeling toe te lichten.

2. Tijdens de hoorzitting zijn de zittingscommissie en de secretaris aanwezig.

3. De hoorzitting is niet openbaar. Aanwezigheid van derden tijdens de hoorzitting behoeft toestemming van de commissie.

4. Partijen worden tijdig opgeroepen voor het bijwonen van een hoorzitting.

5. De hoorzitting wordt gehouden op een locatie die redelijkerwijs bereikbaar en toegankelijk is voor partijen.

6. Partijen worden in elkaars aanwezigheid gehoord. Op gemotiveerd verzoek van partijen kunnen partijen afzonderlijk worden gehoord.

7. Partijen kunnen tot uiterlijk een week voor de zitting stukken indienen.

1. De commissie is bevoegd informatie in te winnen en stukken te raadplegen of in te zien voor zover relevant voor de beslechting van het geschil.

2. Voor zover vereist, geschiedt het inwinnen van informatie en het raadplegen of inzien van stukken met toestemming van verzoeker en, indien deze niet zelf het geschil heeft voorgelegd, van cliënt.

1. De commissie kan wanneer zij dit voor de behandeling van het geschil nodig acht, getuigen oproepen, deskundigen inschakelen en een plaatsopneming bepalen. Hiervan wordt schriftelijk mededeling gedaan aan partijen.

2. In geval van een deskundigenonderzoek stelt de commissie partijen in de gelegenheid schriftelijk binnen twee weken te reageren op het deskundigenbericht.

3. De commissie kan ook op verzoek van partijen getuigen en deskundigen horen. Partijen doen dit verzoek uiterlijk een week schriftelijk voorafgaand aan de zitting onder vermelding van de redenen van het verzoek en naam, functie en e-mailadres van de getuigen en deskundigen.

4. Getuigen worden gehoord indien zij de minimale leeftijd van 18 jaar hebben bereikt.

1. Partijen kunnen zich desgewenst laten bijstaan door derden en zich door een gemachtigde laten vertegenwoordigen. Ten aanzien van de vertegenwoordiging dient een schriftelijke machtiging te worden ingediend.

2. Kosten voor rechtsbijstand zijn voor degene die de bijstand inroept.

HOOFDSTUK 5 EINDE GESCHILLENBEHANDELING

1. De commissie stopt met de behandeling van het geschil wanneer verzoeker daarom schriftelijk verzoekt.

2. De commissie stelt partijen schriftelijk van het stopzetten van de behandeling op te hoogte.

3. In geval van stopzetten van de behandeling wordt het griffiegeld niet terugbetaald aan verzoeker en vervalt het aan de Stichting.

1. De commissie doet een definitieve uitspraak over het geschil bij wege van een bindend advies.

2. De commissie beslist op basis van Nederlands recht met inachtneming van hetgeen tussen partijen is overeengekomen. Zij beslist bij meerderheid van stemmen.

3. De commissie doet uiterlijk binnen zes maanden na de voorlegging van het geschil uitspraak, tenzij het gelet op de aard van het geschil en de daarbij betrokken belangen noodzakelijk is om binnen een kortere termijn uitspraak te doen.

4. De commissie doet uitspraak over haar bevoegdheid, de ontvankelijkheid van partijen en de gehele of gedeeltelijke (on)gegrondheid van het geschil.

5. De uitspraak van de commissie bevat ten minste:

a. namen van partijen;

b. namen van de leden van de zittingscommissie;

c. een omschrijving van het geschil;

d. de standpunten van partijen;

e. de gevolgde procedure;

f. de beslissing;

g. gronden van de beslissing;

De onafhankelijke klachtenregeling voor cliënten (en hun vertegenwoordigers en

nabestaanden) van zelfstandige zorgaanbieders en zorgaanbieders in kleinschalige

zorginstellingen.

Op grond van de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz) is iedere zorgaanbieder

verplicht een klachtenregeling te treffen voor een effectieve en laagdrempelige opvang en

afhandeling van hem betreffende klachten (artikel 13, eerste lid, Wkkgz). De klachtenregeling

is gericht op het bereiken van een voor de klager en de zorgaanbieder bevredigende

oplossing.

Klachtenportaal Zorg is een onafhankelijk orgaan dat klachten behandelt die worden

ingediend over de geleverde zorg van een zorgaanbieder die is aangesloten bij

Klachtenportaal Zorg.

Deze klachtenregeling voldoet aan de gestelde eisen in de Wkkgz en het Uitvoeringsbesluit

Wkkgz.

1. In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:

a. Wkkgz: de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg van 7 oktober 2015, in werking

getreden op 1 januari 2016.

b. Uitvoeringsbesluit Wkkgz: het Besluit houdende vaststelling van nadere regels ter

uitvoering van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg, in werking getreden op 1

januari 2016.

c. Zorgaanbieder: zorgaanbieder als bedoeld in artikel 1, eerste lid, van de wet.

d. Cliënt: een natuurlijke persoon die zorg vraagt of aan wie zorg wordt verleend.

e. Klager: de cliënt, diens vertegenwoordiger of een nabestaande van cliënt.

f. Klacht: een schriftelijke uiting van ongenoegen over een gedraging, waaronder mede

begrepen het handelen of nalaten, jegens een cliënt in het kader van de

zorgverlening door de zorgaanbieder of een schriftelijke

uiting van ongenoegen over de weigering van een zorgaanbieder om een persoon in

het kader van de zorgverlening als vertegenwoordiger van een patiënt te

beschouwen.

g. Klachtenfunctionaris: degene die geschikt is geacht en is aangewezen om een klager

op diens verzoek van advies te dienen met betrekking tot de indiening van een klacht

en een klager bij te staan bij het formuleren van de klacht en de mogelijkheden te

onderzoeken om tot een oplossing van de klacht te komen.

1. De cliënt of diens vertegenwoordiger wendt zich bij ongenoegen bij voorkeur eerst tot

de zorgaanbieder om tot een informele oplossing te komen. Hierbij kan

ondersteuning worden geboden door de Klachtenfunctionaris.

2. De cliënt of diens vertegenwoordiger wordt in de gelegenheid gesteld om diens

ongenoegen te bespreken. Andere personen worden betrokken bij dit gesprek als dit

bevorderlijk is voor de oplossing van de onvrede en de cliënt of diens

vertegenwoordiger daartegen geen bezwaar maakt.

3. Wanneer het gesprek niet tot een afdoende oplossing van het ongenoegen leidt,

wordt de cliënt of diens vertegenwoordiger gewezen op deze klachtenregeling.

Daarbij wordt ook gewezen op de mogelijkheid advies in te winnen bij de

Klachtenfunctionaris. De Klachtenfunctionaris en de cliënt of diens vertegenwoordiger

proberen in samenspraak met elkaar op informele wijze tot een bevredigende

oplossing te komen.

4. De cliënt of diens vertegenwoordiger kan, indien het ongenoegen niet is

weggenomen, dan wel indien zich de situatie voordoet dat cliënt of diens

vertegenwoordiger zich niet rechtstreeks tot de zorgaanbieder wil wenden, een klacht

indienen door op www.klachtenportaalzorg.nl het klachtenformulier in te vullen, of

contact op te nemen met Klachtenportaal Zorg via info@klachtenportaalzorg.nl. Bij

het indienen van een klacht kan de cliënt of diens vertegenwoordiger beroep doen op

ondersteuning van de Klachtenfunctionaris. Deze ondersteuning bestaat uit het door

de Klachtenfunctionaris bijstaan van de klager bij het formuleren van de klacht.

5. De datum waarop de klacht is ingediend, geldt als de aanvangsdatum van de

behandeltermijn, als vermeld in artikel 7 van deze klachtenregeling.

6. Indien een klacht wordt ingediend door een vertegenwoordiger of nabestaande van

de cliënt, kan Klachtenportaal Zorg verlangen dat stukken worden overgelegd,

waaruit blijkt dat de klager in die hoedanigheid handelt.

1. Een klacht wordt alleen in behandeling genomen door de Klachtenfunctionaris als deze

schriftelijk is ingediend en is voorzien van:

a. naam, adres, woonplaats en telefoonnummer en eventueel een e-mailadres van de

klager;

b. een datering;

c. een duidelijke omschrijving van de zorgaanbieder(s) op wie de klacht betrekking

heeft;

d. een duidelijke omschrijving van de inhoud van de klacht;

e. een duidelijke omschrijving van de feiten en omstandigheden waarop de klacht

betrekking heeft.

2. Voor behandeling van de klacht moet de klacht in het Nederlands zijn gesteld.

3. De klacht wordt niet in behandeling genomen als:

a. de klacht niet aan de vereisten van het eerste lid voldoet en de klager in de

gelegenheid is gesteld om binnen twee weken de gegevens aan te vullen;

b. de vertegenwoordiger of nabestaande van de cliënt niet de gevraagde stukken, als

bedoeld in artikel 2, zesde lid, heeft overgelegd en in de gelegenheid is gesteld om

binnen twee weken de gevraagde stukken te overleggen;

c. de klacht is ingediend door een ander dan genoemd overleggen in artikel 1, eerste

lid, onder e;

d. de zorgaanbieder niet is aangesloten bij Klachtenportaal Zorg;

e. eerder een klacht over dezelfde gebeurtenis is behandeld en zich daarna geen

nieuwe feiten of omstandigheden hebben voorgedaan;

f. de gebeurtenissen die onderwerp zijn van de klacht zich meer dan één jaar voor de

datum van de klacht, hebben voorgedaan;

g. de gebeurtenissen die onderwerp van de klacht zijn, hebben plaatsgevonden in de

periode dat de zorgaanbieder niet was aangesloten bij Klachtenportaal Zorg. De

klacht kan wel in behandeling worden genomen wanneer tussen Klachtenportaal

Zorg en de zorgaanbieder alsnog een overeenkomst is gesloten, waarbij is

afgesproken dat de klacht toch kan worden behandeld.

1. Indien de klacht op anderen dan de zorgaanbieder betrekking heeft, draagt de

zorgaanbieder er zorg voor dat de behandeling op zorgvuldige wijze wordt

overdragen aan degene op wiens handelen de klacht betrekking heeft, tenzij de

klager daarvoor geen toestemming geeft.

2. Indien een klacht betrekking heeft op zorg die wordt verleend in samenhang met

zorg, ondersteuning of hulp die een ander verleent en de klager heeft laten weten dat

hij ook bij die ander een klacht heeft ingediend, zal de Klachtenfunctionaris met de

Klachtenfunctionaris van die andere zorgaanbieder overleggen hoe tot een

gezamenlijke behandeling van de klacht kan worden gekomen zodat inhoudelijk recht

wordt gedaan aan de samenhang tussen de verleende zorg, tenzij de klager daarvoor

geen toestemming geeft.

Klachtenportaal Zorg stuurt binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht een

bevestiging van de ontvangst van de klacht aan de klager en neemt telefonisch of per e-mail

contact op met klager.

1. De Klachtenfunctionaris heeft de volgende taken en verantwoordelijkheden:

a. het in behandeling nemen van de klacht en het maken van een eerste beoordeling;

b. het doen van zorgvuldig onderzoek naar de klacht en de mogelijkheden tot een

bevredigende oplossing te komen;

c. de cliënt of diens vertegenwoordiger bij te staan bij het formuleren van de klacht;

d. de klager op diens verzoek te informeren en te adviseren over de mogelijkheden een

klacht in te dienen;

e. de zorgaanbieder in kennis te stellen van de klacht.

f. de klager op de hoogte te houden van de voortgang van de behandeling van de

klacht;

g. het zorgdragen voor verslaglegging van het proces van klachtbehandeling en de

resultaten;

h. verwijzing naar de Geschilleninstantie Geschillenportaal Zorg, als de klacht niet is

opgelost en de klager de procedure wenst voort te zetten.

2. Bij de uitoefening van de taak komt de Klachtenfunctionaris de bevoegdheid toe om

al hetgeen te doen dat redelijkerwijs noodzakelijk is voor een goede begeleiding van

het proces bij de behandeling van een klacht.

3. De Klachtenfunctionaris zal in het achter de klacht liggende behandeldossier geen

inzage hebben zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de klager.

4. De Klachtenfunctionaris werkt op basis van het principe van hoor en wederhoor van

klager en zorgaanbieder. De zorgaanbieder is daarbij gehouden tot volledige

medewerking aan de behandeling van de klacht.

5. De Klachtenfunctionaris dient zich onafhankelijk en onpartijdig op te stellen tegenover

de klager en de zorgaanbieder. De Klachtenfunctionaris dient zich dan ook te

onthouden van gedragingen op grond waarvan de verdenking kan ontstaan van (de

schijn van) partijdigheid of het niet op onafhankelijke wijze uitoefenen van de functie.

6. Indien de Klachtenfunctionaris betrokken is (geweest) bij een aangelegenheid waarop

de klacht betrekking heeft, dan wel anderszins vanwege omstandigheden niet op

onafhankelijke en onpartijdige wijze de functie in een individueel geval kan

uitoefenen, dient dit zo snel als mogelijk door de Klachtenfunctionaris bij de

zorgaanbieder te worden gemeld. In dat geval zal een andere Klachtenfunctionaris

worden aangewezen.

7. De zorgaanbieder waarborgt dat de Klachtenfunctionaris zijn functie onafhankelijk

kan uitvoeren en benadeelt de Klachtenfunctionaris niet wegens de wijze waarop de

functie wordt uitgeoefend.

1. De klager ontvangt na afloop van de klachtbehandeling, zo spoedig mogelijk, doch

uiterlijk binnen zes weken na indiening van de klacht, een brief van de zorgaanbieder

waarin met redenen is omkleed tot welke uitkomst het onderzoek van de klacht heeft

geleid, welke beslissingen er over en naar aanleiding van de klacht zijn genomen en

binnen welke termijn de maatregelen waartoe is besloten, gerealiseerd zullen zijn.

2. Indien het vereiste zorgvuldige onderzoek van een klacht daartoe naar het oordeel

van de zorgaanbieder noodzaakt, kan de zorgaanbieder de in het eerste lid

genoemde termijn met ten hoogste vier weken verlengen. De zorgaanbieder doet

daarvan voor het verstrijken van de termijn schriftelijk mededeling aan de klager.

3. Wanneer zowel de klager als de zorgaanbieder daarmee schriftelijk instemmen, kan

de behandeltermijn verder worden verlengd. Dit kan bijvoorbeeld in het geval van

keuze voor een mediationtraject.

4. De zorgaanbieder informeert klager in zijn schriftelijk oordeel van de klacht over de

mogelijkheid voor klager de klacht voor te leggen aan de Geschilleninstantie

Geschillenportaal Zorg.

Een klacht wordt niet verder behandeld, indien de klager de klacht schriftelijk intrekt. Als de

klacht om deze reden niet verder wordt behandeld deelt de Klachtenfunctionaris dit mee aan

de zorgaanbieder en de klager.

De zorgaanbieder draagt er zorg voor dat deze klachtenregeling bij cliënten en diens

vertegenwoordigers wordt bekendgemaakt, onder andere door vermelding op de eigen

website, het verstrekken van folders en het mondeling wijzen op het bestaan van de

klachtenregeling in geval van een klacht.

De klager is voor de klachtbehandeling zoals neergelegd in deze klachtenregeling geen

kosten verschuldigd.

De bij de klachtbehandeling betrokken personen zijn verplicht tot geheimhouding ten aanzien

van verkregen (persoons-)gegevens waarvan het vertrouwelijke karakter bekend is dan wel

redelijkerwijs bekend geacht moet worden te zijn. Dit betekent dat deze gegevens,

behoudens de uit de wet voortvloeiende meldplicht, niet aan derden mogen worden

verstrekt.

1. Het Klachtenportaal Zorg brengt jaarlijks voor 1 april van het kalenderjaar volgend op

het verslagjaar een geanonimiseerd verslag uit van de werkzaamheden van de

Klachtenfunctionarissen.

2. Beschreven worden het aantal en de aard van de klachten, de door de

Klachtenfunctionarissen behandelde klachten, de strekking van de oordelen en

eventuele aanbevelingen.

3. Het jaarverslag wordt gepubliceerd en ingediend bij de IGZ.

4. Binnen 10 dagen na vaststelling van het jaarverslag brengt het Klachtenportaal Zorg

bericht uit op haar website.

5. Het jaarverslag is op te vragen door cliëntenraden en wordt ter inzage gelegd bij

zorgaanbieders die daarom verzoeken. Van de ter inzage legging wordt mededeling

gedaan.

Klachtenportaal Zorg bewaart alle stukken met betrekking tot een klacht en de behandeling

daarvan in een dossier, dat maximaal twee jaar wordt bewaard nadat de klacht is afgerond,

tenzij er zwaarwegende redenen zijn om deze stukken langer te bewaren.

De Klachtenregeling is in overeenstemming met representatief te achten organisaties van

cliënten vastgesteld door Klachtenportaal Zorg en treedt per 1 februari 2017 in werking en

werkt terug tot en met 1 januari 2017.